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揭阳市榕城区市场监督管理局政府信息公开

索引号: 11445202MB2D117760/2024-00046 分类:
发布机构: 揭阳市榕城区市场监督管理局 成文日期: 2024-11-21
名称: 榕城区市场监督管理局2020-2023年12315投诉举报数据分析
文号: 发布日期: 2024-11-21
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榕城区市场监督管理局2020-2023年12315投诉举报数据分析

发布日期:2024-11-21  浏览次数:-

一、总体概况

据全国12315平台分析,2020-2023年榕城区市场监督管理局共接到投诉、举报、咨询件共45573件。其中:投诉件27916件,占总量的61.2%;举报件17076件,占总量的37.5%;咨询件581件,占总量的1.3%。


                                             图片1.png

 

(图1  2020年-2023年投诉举报数据图)

按内容分析,其中反映产品质量问题的13217件 (占总量29%);售后服务4736件(占10.4%);广告违法问题3962(占8.6%);市场监管系统把行政执法的重点放在上述约50%违法线索的研判、核实、检查,其余约50%投诉举报则集中在食品安全、价格、不正当竞争等方面。

从区域分析,投诉举报数量与经济和消费状况基本吻合,反映的问题也与各地产业特点相关联。数量排名前三分别是东山(11390件,约占25%) 、榕东(6623件,约占14.5%) 、梅云(5964件,约占13%) ,中山的数量最少 (317件,约占0.7%)。

按网购类分析,标识为网购类投诉举报共计30142件,占接收总量的66%,较多的是反映虚假广告、质量、售后服务等问题。

二、投诉情况分析     

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有质量、售后服务、食品安全三大板块等。主要反映问题:一是质量问题。商品货不对板、以次充好、不符合国家强制性标准;二是不正当竞争问题。商家利用好评返现进行虚假营销、误导消费者;三是食品安全问题。主要是食物里有异物、销售过期预包装食品、标签标识不符合《食品安全法》规定等问题要求赔偿;四是售后问题。商家不承担退货运费,或者应承退货退款,收货后却不退款,不同意仅退款要求等。

按投诉性质分类情况表

项目

投诉接收量(件)

投诉比重(%

质量

10979

39.3%

售后服务

3159

11.3%

安全

2567

9.2%

不正当竞争

2197

7.9%

合同

1535

5.5%

广告

955

3.4%

商标

616

2.2%

价格

542

1.9%

人身权利

433

1.6%

其他

4933

17.7%

(二)从投诉类别来看,在所有的投诉中,商品类投诉为23180件,占总投诉量的83%,服务类投诉为4736件,占总投诉量的17%。

商品类前十位投诉排行

统计时段

2020-01-01 

2023-12-31 

榕城区市场监督管理局

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

家居用品

6270

33.55%

27.05%

服装、鞋帽

4576

24.49%

19.74%

家用电器

1536

8.22%

6.63%

食品

1519

8.13%

6.55%

卫生用品

1345

7.20%

5.80%

儿童用品

1101

5.89%

4.75%

通讯产品

872

4.67%

3.76%

化妆品

627

3.36%

2.70%

五金交电

423

2.26%

1.82%

交通工具

418

100.00%

81%

服务类前五位投诉排行

统计时段

2020-01-01 

2023-12-31 

榕城区市场监督管理局

投诉的消费热点

数量(件)

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

629

29.22%

13.28%

销售服务

427

19.83%

9.02%

文化、娱乐、体育服务

415

19.28%

8.76%

美容、美发、洗浴服务

344

15.98%

7.26%

教育、培训服务

338

15.70%

7.14%

合计

2153

100%

45%

三、举报情况分析

2020-2023年榕城区市场监管部门共接收消费者举报17076件。按举报问题类别统计显示, 排在前五位的是:广告违法行为(6896件,占40.39%)、产品质量违法行为(2238件,占13.11%)、不正当竞争行为(1933件,占11.32%)、侵害消费者权益行为(1577件,占9.24%)、食品安全违法行为(1274件,占7.46%),合计占81.51%.

广告违法行为主要反映问题:商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大、部分食品在宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用的词语;

产品质量违法行为主要反映问题:网购的商品质量差、以次充好、无合格证、假冒伪劣、标签标识不规范等;

不正当竞争行为主要反映问题:商家利用好评返现进行虚假营销、作出让消费者误解的商业宣传、宣传与实际不符的商品等;

侵害消费者权益行为主要反映问题:商家商家不履行承诺,夸大效果欺骗、误导消费者,利用不公平格式条款限制消费者的权利等问题;

食品安全违法行为主要反映问题:标签标示不规范,经营腐败变质、混有异物或者感官性状异常的食品、未取得《食品经营许可证》或超出许可经营项目开展餐饮服务活动等问题。

四、咨询情况分析

我局接收的581个咨询件中,涉及的主要问题有市场主体登记注册包括企业营业执照注册、变更等咨询、消费投诉咨询、食品监管相关、价格监督等。近年来,由于商事制度的改革,市场主体办事更近、更快、更简,企业主体登记注册相关咨询也逐渐增多。