一、总体概况

据全国12315平台分析，2020-2023年榕城区市场监督管理局共接到投诉、举报、咨询件共45573件。其中：投诉件27916件，占总量的61.2%；举报件17076件，占总量的37.5%；咨询件581件，占总量的1.3%。

（图1  2020年-2023年投诉举报数据图）

按内容分析，其中反映产品质量问题的13217件 （占总量29%）；售后服务4736件(占10.4%）；广告违法问题3962（占8.6%）；市场监管系统把行政执法的重点放在上述约50%违法线索的研判、核实、检查，其余约50%投诉举报则集中在食品安全、价格、不正当竞争等方面。

从区域分析，投诉举报数量与经济和消费状况基本吻合，反映的问题也与各地产业特点相关联。数量排名前三分别是东山（11390件，约占25%） 、榕东（6623件，约占14.5%） 、梅云（5964件，约占13%） ，中山的数量最少 （317件，约占0.7%）。

按网购类分析，标识为网购类投诉举报共计30142件，占接收总量的66%，较多的是反映虚假广告、质量、售后服务等问题。

二、投诉情况分析     

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有质量、售后服务、食品安全三大板块等。主要反映问题：一是质量问题。商品货不对板、以次充好、不符合国家强制性标准；二是不正当竞争问题。商家利用好评返现进行虚假营销、误导消费者；三是食品安全问题。主要是食物里有异物、销售过期预包装食品、标签标识不符合《食品安全法》规定等问题要求赔偿；四是售后问题。商家不承担退货运费，或者应承退货退款，收货后却不退款，不同意仅退款要求等。

按投诉性质分类情况表

（二）从投诉类别来看，在所有的投诉中，商品类投诉为23180件，占总投诉量的83%，服务类投诉为4736件，占总投诉量的17%。

三、举报情况分析

2020-2023年榕城区市场监管部门共接收消费者举报17076件。按举报问题类别统计显示， 排在前五位的是：广告违法行为（6896件，占40.39%）、产品质量违法行为（2238件，占13.11%）、不正当竞争行为（1933件，占11.32%）、侵害消费者权益行为（1577件，占9.24%）、食品安全违法行为（1274件，占7.46%），合计占81.51%.

广告违法行为主要反映问题：商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大、部分食品在宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用的词语；

产品质量违法行为主要反映问题：网购的商品质量差、以次充好、无合格证、假冒伪劣、标签标识不规范等；

不正当竞争行为主要反映问题：商家利用好评返现进行虚假营销、作出让消费者误解的商业宣传、宣传与实际不符的商品等；

侵害消费者权益行为主要反映问题：商家商家不履行承诺，夸大效果欺骗、误导消费者，利用不公平格式条款限制消费者的权利等问题；

食品安全违法行为主要反映问题：标签标示不规范，经营腐败变质、混有异物或者感官性状异常的食品、未取得《食品经营许可证》或超出许可经营项目开展餐饮服务活动等问题。

四、咨询情况分析

我局接收的581个咨询件中，涉及的主要问题有市场主体登记注册包括企业营业执照注册、变更等咨询、消费投诉咨询、食品监管相关、价格监督等。近年来，由于商事制度的改革，市场主体办事更近、更快、更简，企业主体登记注册相关咨询也逐渐增多。