一、总体概况
据全国12315平台分析,2020-2023年榕城区市场监督管理局共接到投诉、举报、咨询件共45573件。其中:投诉件27916件,占总量的61.2%;举报件17076件,占总量的37.5%;咨询件581件,占总量的1.3%。
(图1 2020年-2023年投诉举报数据图)
按内容分析,其中反映产品质量问题的13217件 (占总量29%);售后服务4736件(占10.4%);广告违法问题3962(占8.6%);市场监管系统把行政执法的重点放在上述约50%违法线索的研判、核实、检查,其余约50%投诉举报则集中在食品安全、价格、不正当竞争等方面。
从区域分析,投诉举报数量与经济和消费状况基本吻合,反映的问题也与各地产业特点相关联。数量排名前三分别是东山(11390件,约占25%) 、榕东(6623件,约占14.5%) 、梅云(5964件,约占13%) ,中山的数量最少 (317件,约占0.7%)。
按网购类分析,标识为网购类投诉举报共计30142件,占接收总量的66%,较多的是反映虚假广告、质量、售后服务等问题。
二、投诉情况分析
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有质量、售后服务、食品安全三大板块等。主要反映问题:一是质量问题。商品货不对板、以次充好、不符合国家强制性标准;二是不正当竞争问题。商家利用好评返现进行虚假营销、误导消费者;三是食品安全问题。主要是食物里有异物、销售过期预包装食品、标签标识不符合《食品安全法》规定等问题要求赔偿;四是售后问题。商家不承担退货运费,或者应承退货退款,收货后却不退款,不同意仅退款要求等。
按投诉性质分类情况表
(二)从投诉类别来看,在所有的投诉中,商品类投诉为23180件,占总投诉量的83%,服务类投诉为4736件,占总投诉量的17%。
三、举报情况分析
2020-2023年榕城区市场监管部门共接收消费者举报17076件。按举报问题类别统计显示, 排在前五位的是:广告违法行为(6896件,占40.39%)、产品质量违法行为(2238件,占13.11%)、不正当竞争行为(1933件,占11.32%)、侵害消费者权益行为(1577件,占9.24%)、食品安全违法行为(1274件,占7.46%),合计占81.51%.
广告违法行为主要反映问题:商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大、部分食品在宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用的词语;
产品质量违法行为主要反映问题:网购的商品质量差、以次充好、无合格证、假冒伪劣、标签标识不规范等;
不正当竞争行为主要反映问题:商家利用好评返现进行虚假营销、作出让消费者误解的商业宣传、宣传与实际不符的商品等;
侵害消费者权益行为主要反映问题:商家商家不履行承诺,夸大效果欺骗、误导消费者,利用不公平格式条款限制消费者的权利等问题;
食品安全违法行为主要反映问题:标签标示不规范,经营腐败变质、混有异物或者感官性状异常的食品、未取得《食品经营许可证》或超出许可经营项目开展餐饮服务活动等问题。
四、咨询情况分析
我局接收的581个咨询件中,涉及的主要问题有市场主体登记注册包括企业营业执照注册、变更等咨询、消费投诉咨询、食品监管相关、价格监督等。近年来,由于商事制度的改革,市场主体办事更近、更快、更简,企业主体登记注册相关咨询也逐渐增多。