一、总体概况

　　据全国12315平台分析，2024年榕城区市场监督管理局共接到投诉、举报、咨询件共21147件，为消费者挽回经济损失约96.13万元。其中：投诉件13659件，占总量的64.6%；举报件7167件，占总量的33.9%；咨询件321件，占总量的1.5%。

　　按内容分析，其中反映产品质量问题的6061件 （占总量28.6%）；不正当竞争问题3040件(占14.4%）；食品安全问题2579（占12.2%）；市场监管系统把行政执法的重点放在上述约55%违法线索的研判、核实、检查，其余约45%投诉举报则集中在售后服务、广告等方面。

　　从区域分析，投诉举报数量与经济和消费状况基本吻合，反映的问题也与各地产业特点相关联。数量排名前三分别是东山（4463件，约占21%）、渔湖（3168件，约占15%）、榕东（3038件，约占14%），中山的数量最少（133件，约占0.6%）。

　　按网购类分析，标识为网购类投诉举报共计14359件，占接收总量的68%，对比去年同期仍保持高占比。较多的是反映质量、网络不正当竞争、售后服务等问题。

　　二、投诉情况分析     

　　（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有质量、售后服务、食品安全三大板块等。主要反映问题一是质量问题：以次充好、商品货不对板、不符合国家强制性标准；二是不正当竞争问题：商家利用好评返现进行虚假营销、误导消费者；三是食品安全问题：主要是食物里有异物、销售过期预包装食品、标签标识不符合《食品安全法》规定等问题要求赔偿。

　　按投诉性质分类情况表

　　（二）从投诉类别来看，在所有的投诉中，商品类投诉为11376件，占总投诉量的83%，服务类投诉为2283件，占总投诉量的17%。

　　三、举报情况分析

　　2024年榕城区市场监管部门共接收消费者举报7167件，同比增长21.74%。其中，涉及商品类举报6370件，占举报总量的88.88%；服务类举报797件，占举报总量的11.12%。从举报内容来看，涉及较多的违法行为有：不正当竞争行为（1673件，占23.34%）、产品质量违法行为（1538件，占21.46%）、食品安全违法行为（1030件，占14.37%）、广告违法行为（952件，占13.28%）、侵害消费者权益行为（641件，占8.94%）等。合计占81.39%.

　　反映的问题有：1.商家利用好评返现进行虚假营销、宣传与实际不符的商品等；2.网购的商品质量差、以次充好、无合格证、假冒伪劣、标签标识不规范等；3.食品标签标示不规范，经营腐败变质、混有异物或者感官性状异常的食品等；4.商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大；5.商家不履行承诺，夸大效果欺骗、误导消费者，利用不公平格式条款限制消费者的权利等问题。

　　四、咨询情况分析

　　2024年，在我局接收的321个咨询件中，涉及的主要问题有市场主体登记注册包括企业营业执照注册、变更等咨询，消费投诉咨询，食品监管等相关咨询。