【主持人】架设沟通桥梁，关注社会民生。听众朋友，大家好！今天是2016年3月14日，大型舆论监督类访谈节目《行风热线》297 期如时与您相约电波。我是主持人钱萍。
　　工商部门职能范围之广众人皆知，不仅要服务地方经济发展，还要维护经营者合法权益，同时还承担维护全市消费者合法权益的艰巨任务。明天就是一年一度的“3.15”消费者权益日，今年的主题是“新消费，我做主”，那围绕这一主题我市将开展哪些活动？去年至今消费投诉热点较往年有何不同？主要集中在哪子方面？消费者在维权过程中存在哪些问题？又该如何正确维权呢？新一轮改革开放中，商事制度改革是重要一环，对于减少市场准入壁垒、激发市场主体创造力、充分释放经济发展活力具有决定性意义。李克强总理无论是在去年两会政府工作报告、还是在考察国家工商总局时都多次强调商事制度改革，目前还在进行时，创业创新还有很多束缚，要持续发力，让市场活力和改革红利更加充分释放。那商事制度改革工作进展得怎么样，对我市的经济社会发展到底发挥了哪些作用？本期上线单位市工商局， 市工商局党组成员、副局长林春雄，市工商局商标科科长谢丹波，市工商局12315投诉举报中心负责人林玉爽，市工商局注册科副主任科员倪旭标做客直播间，围绕本期节目主题“创新服务大众创业、促进揭阳振兴发展”，以及工商局职能范围，如登记注册、假冒伪劣、商标注册、消费维权等各种问题在线接听市民的咨询投诉和建议，为您提供在线服务，欢迎大家关注收听。
　　在节目直播过程中，可以通过直播间热线电话0663-8636666，直接与市工商局的上线嘉宾进行交流。
好，本期节目的内容先简单为大家介绍到这儿，现在我们对上期行风热线节目情况进行简要回顾。在上期行风热线节目当中，市发改局时任局长洪创基带领相关科室负责人做客直播间，在节目直播过程中一共打进热线电话一个，反应的问题不属于发改革职能范围，通过网络反应问题一个，已经在线进行了解答。这就是上期节目的情况的简要回顾。现在进入本期访谈主题： “创新服务大众创业、促进揭阳振兴发展”。
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　　【行风热线主版头】
　　【主持人】“创新服务大众创业、促进揭阳振兴发展”， 欢迎大家继续收听揭阳电台综合广播，频率FM103.9兆赫正在直播的《行风热线》，我是主持人钱萍。
2015是“十二五”规划 收官之年，市工商局把2015年定为“主动作为年”，紧紧围绕市委、市政府的决策部署，不断创新举措，服务发展大局，尽职尽责维护市场秩序，各项工作均取得显著成效。通过深化商事制度改革，先后实行了注册资本认缴制、“先照后证”等一系列便民措施，大大降低创业门槛，进一步激发了市场主体的活力，交出了一份较为满意的答卷。2016是“十三五”规划开局之年，我市工商部门有哪些具体的工作目标？部门面对新形势新要求，有哪些具体的工作部署？面对消费维权中出现的新问题，采用何种方式处理解决呢？那么今天呢是揭阳市工商管理局的热线时间，首先来向大家介绍一下今天应邀来到直播室的嘉宾，他们是：市工商局党组成员、副局长林春雄，市工商局商标科科长谢丹波，市工商局12315投诉举报中心负责人林玉爽，市工商局注册科副主任科员倪旭标。欢迎各位领导作客直播室。我们请林局长代表在座的各位嘉宾跟听众朋友打声招呼！
　　【林局长】主持人好，听众朋友大家好！我是市工商局副局长林春雄，今天非常高兴做客“行风热线”，这一期节目的主题是“创新服务大众创业、促进揭阳振兴发展”，就是说围绕“服务大众创业、强化消费维权”等热点问题，接受听众的咨询和建议，我们非常欢迎广大听众来电咨询。谢谢大家。
　　【主持人】2015年，面对复杂多变的宏观形势，市工商局在市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕市委、市政府保持经济持续健康发展和加快经济发展方式转变的决策部署，不断优化举措，服务发展大局，尽职尽责维护市场秩序，各项工作均取得显著成效。那么新年工商部门有哪些具体工作安排呢？
　　【林局长】2016年是实施“十三五”规划的开局之年，也是揭阳振兴发展的重要一年。全市工商行政管理系统将倡导“围绕中心实干惠民，创新高效纪律严明”的揭阳工商理念，全面深化商事制度改革，强化事中事后监管，加大消费维权力度，提升监管执法水平，提高服务创新驱动发展能力，进一步打造市场化国际化法治化营商环境，为服务推进揭阳振兴发展贡献力量。重点做好五个方面的工作：一是以建设产业强市为目标，深化服务举措创新，进一步释放市场经济活力和创造力。二是以企业信用监管为核心，强化事中事后监管，积极推进市场监管现代化。三是以保障民生为出发点，强化执法办案，维护良好的市场经营秩序。四是以服务民生为重点，大力提升消费维权效能，推进消费维权网络体系建设。五是以队伍建设为抓手，着力提升依法行政能力，强化服务发展的组织保障。
　　【主持人】商事制度改革实施两年来，推动我市经济发展方面具体起到哪些作用？
　　【林局长】通过商事制度改革，放宽了市场准入，进一步激发市场主体活力和大众创业热情，促进了揭阳经济加快发展。主要体现在“三个推动”：一是推动国际经济合作。目前，已有德国欧绿保等多家欧洲企业正式落户中德金属生态城。我市组团参加“21世纪海上丝绸之路国际博览会”，签订投资、贸易合作协议12个，金额18亿元。二是推动电子商务快速发展。我市成功获批创建国家电子商务示范城市、工业电子商务创新发展示范城市；军埔等9个村入选“中国淘宝村”，普宁占陇镇成为首批19个“中国淘宝镇”之一；军埔村成为全国最具影响力的“淘宝村”。全市快递业务量增长259%，增速列全省第1位。三是推动新一轮大众创业热潮。改革有效减低大众创业门槛，推动形成新一轮创业热潮。2015年，全市新增各类企业3287户，同比增长16.89%。
　　【主持人】中央多次提出加强供给侧结构性改革，其中一个关键点就是帮助企业降低成本，制度成本也是其中之一。想请问一下，目前“先照后证”改革实施以来，企业反映如何？
　　【倪旭标】“先照后证”改革实施以来，企业反映办照比以前容易多了。如申请食品经营，改革前，需先向食品药品监督管理部门申办《食品流通许可证》，凭该证向工商登记机关申领营业执照；改革后，申请人可直接向工商登记机关申领经营范围含有“食品经营”项目的营业执照，再向食品药品监督管理部门申办《食品流通许可证》，取得执照和有关许可证后开展药品经营活动。

　　【主持人】先证后照和先照后证怎么理解？
　　【倪旭标】“先证后照”，是指办理工商登记时，涉及前置审批事项的，需先向有关审批部门申请，凭有关审批部门的批准文件、证件，再向工商登记机关办理营业执照的登记程序。如申请设立商业银行，根据《中华人民共和国商业银行法》的有关规定，申请人需先向国务院银行业监督管理机构申请，经批准设立的商业银行，凭国务院银行业监督管理机构颁发的《金融许可证》向工商行政管理部门办理登记，领取营业执照。先照后证，就是改革工商登记的程序，改先证后照为“先照后证”，除少量工商登记仍需前置审批外，大部分工商登记可直接向工商部门申请，取得营业执照后即可从事一般生产经营活动；对从事需要审批许可的生产经营活动，持营业执照和有关材料向主管部门申请许可。如根据我省公布的《广东省工商登记前置改后置审批事项目录》，有108项工商登记前置审批事项改为后置审批，涉及这些事项的工商登记，可直接向工商登记机关申领营业执照，再向有关审批主管部门申请许可，取得批准文件、证件后开展相关生产经营活动。如申请药品经营，改革前，需先向食品药品监督管理部门申办《药品经营许可证》，凭该证向工商登记机关申领营业执照；改革后，申请人可直接向工商登记机关申领经营范围含有“药品经营”项目的营业执照（工商登记机关会在营业执照“经营范围”栏统一加注“依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动。”），再向食品药品监督管理部门申办《药品经营许可证》，取得执照和有关许可证后开展药品经营活动。
　　【主持人】“跑断腿、磨破嘴、交了钱、受了罪。办事跑十几个部门，盖几十个公章……”这是不少要开办公司的人经历过或正在经历的事情。为了更好地推动大众创业、万众创新，2014年国务院明确提出要“简化手续，缩短时限，鼓励探索实行工商营业执照、组织机构代码证和税务登记证‘三证合一’登记制度”。那这“三证合一”登记制度以及主要内容是什么？ 请简要介绍一下好吗？
　　【倪旭标】“三证合一”登记制度是指企业登记时依次申请，分别由工商行政管理部门核发工商营业执照、质量技术监督部门核发组织机构代码证、税务部门核发税务登记证，改为一次申请、由工商行政管理部门核发一个加载法人和其他组织统一社会信用代码（以下简称统一代码）营业执照的登记制度。“三证合一、一照一码”概括起来说就是“五个一”：①一表申请。投资者办理企业登记注册，只需填写一张申请表，向登记窗口提交一套登记材料。②一窗受理。企业登记申请表和登记材料由工商登记窗口受理，质监、税务部门不再受理企业组织机构代码证、税务登记证申请。③一企一码。一个企业主体只能有一个“统一代码”，一个“统一代码”只能赋予一个企业主体。④一网互联。全省工商、质监、国税、地税等部门通过省省政务信息资源共享平台进行数据交换，实现跨层级、跨区域、跨部门信息共享和有效应用。⑤一照通用。“一照一码”营业执照在全国通用，相关各部门均要予以认可。
　　【主持人】 “三证合一、一照一码”改革是去年10月1日在全国推开，我市好像是去年9月开始全面推开的，是这样吗？
　　【倪旭标】按照省的部署，全省在2015年9月1日全面推开“一照一码”工作。市工商局主动牵头，加大工作力度，积极沟通协调，力争提前落地此项改革。8月31日，在揭阳中德金属生态城举行“一照一码”首发仪式，拉开全省全面铺开“三证合一”、“一照一码”改革的序幕。也就是说，广东省比国务院全面推开提前一个月，揭阳市比全省提前一天。
　　【主持人】 “一照一 码”营业执照具有什么功能和效力？
　　【倪旭标】 “一照一码”营业证照具有营业执照、组织机构代码证、税务登记证的相关功能。
“一照一码”营业执照就好比我们居民唯一的“身份证”。企业凭“三证合一、一照一码”营业执照可以在政府机关、金融、保险机构等部门证明其主体身份、办理相关业务，相关部门都要予以认可，并且全国通用。
　　【主持人】企业换发“一照一码”营业执照后，原营业执照、组织机构代码证和税务登记证是否还有效力？
　　【倪旭标】企业换发“一照一码”营业执照后，原营业执照、组织机构代码证和税务登记证自然失效。
　　【主持人】我市“三证合一、一照一码”登记模式适用哪些市场主体？
　　【倪旭标】自2015年9月1日起，我市“三证合一、一照一码”登记模式适用以下市场主体：①内、外资公司及其分公司。②非公司企业法人及其分支机构。③个人独资企业及其分支机构。④合伙企业及其分支机构。⑤营业单位和企业非法人分支机构。⑥非公司外商投资企业及其分支机构。⑦外商投资合伙企业及其分支机构。⑧外国（地区）企业在中国境内从事生产经营活动。⑨农民专业合作社及其分支机构。自2015年10月1日起，外国（地区）企业常驻代表机构纳入我省“三证合一、一照一码”登记模式适用范围。个体工商户暂不适用我省“三证合一、一照一码”登记模式（深圳、珠海除外）。
　　【主持人】实施“三证合一、一照一码”登记后，跟以往工商、质监、税务登记有何区别？
　　【倪旭标】以往办理企业设立、变更、注销登记要先到工商部门登记，再凭工商部门出具的企业执照到质监部门、税务部门办理相关登记手续，企业需要多次申请、提交多套材料、领取多个证照。实行“一照一 码”登记制度改革后，企业仅需提交“一套材料”，由工商行政管理部门一窗受理、审查申请材料，核发“一照一码”营业执照，并将企业登记基本信息共享至省政府信息资源共享平台一网互联，实现工商、质监、税务三个部门信息共享。　
　　【主持人】算算时间，这项工作推开至今有6个月，半年时间了，那您能否给我们描述一下这项政策给我市企业带来的便利吗？
　　【倪旭标】这项政策给企业带来了省时、省力、省钱的好处，相比之前办理“三证”需要跑三到四个业务窗口，现在办理，只需要到一个业务窗口即可，省了企业办理“三证”的时间和经济费用，可概括为“简化手续、缩短时限”。
　　【主持人】目前我市到现在已经发了多少张“一照一码”的营业执照？在改革前后新登记企业的数量有没有显著的变化？
　　【倪旭标】从2015年9月1日三证合一改革以来，全市共发放“一照一码”的营业执照5148份，新登记企业明显增多，同比增长了36.28%。
　　【主持人】三证合一改革真的方便企业，既不要准备三套申请表格和申请材料，又不用工商、质监、税务三个部门挨个跑，而且工商部门登记效率也高，企业是省时、省事又省心。那今年我们会采取什么措施来进一步巩固“一照一码”改革的成果呢？
　　【倪旭标】今年我们将加大宣传力度，让“一照一码”改革精神更加深入人心。同时做好人力、财力、物力的保障，确保“一证一码”营业执照换发工作快速推进。
　　【主持人】推行全国统一标准规范的电子营业执照是国务院部署的改革任务，是我省深入推进登记注册制度便利化的重要举措，我市去年12月25日颁发了首张电子营业执照，那这电子营业执照和普通营业执照有什么区别？
　　【谢丹波】电子营业执照是由具有国家法定职能的工商行政管理部门依据国家有关法律法规和技术标准、基于密码技术、以工商总局为信任源点，按照全国统一标准颁发的载有市场主体登记信息的法律电子证件，能够为电子政务和电子商务提供身份认证和电子签名服务保障。作为省的试点，市工商局对推行电子营业执照工作高度重视，严格按照工商总局和省工商局的有关要求，制定试点实施方案，建立完善有关配套制度，组织开展宣传及相关培训等各项准备工作，确保了2015年12月底顺利发放我市首张电子营业执照。从发放情况看，我市从上线以来要求发放电子营业执照企业还不多。
　　【主持人】针对我市电子营业执照的发放现状，你们将如何改善？
　　【谢丹波】电子营业执照与纸质营业执照虽然具有同等法律效力，但未得到相关部门和公众普遍认可，我们下阶段将加强部门的沟通协调和加大电子营业执照改革解读宣传力度,在全社会形成大力支持,积极应用的良好局面。同时在政府统筹领导下，加强政府各部门的沟通协调，推进电子营业执照在各政府部门及全社会的通行认可和信息共享，促进政务业务处理的全流程电子化。
　　【主持人】电子营业执照能当纸质执照一样使用吗？
　　【谢丹波】电子营业执照载有工商登记信息，与纸质营业执照具有同等法律效力。
【主持人】只要在系统中输入一个号码，监管部门的信息都是共通的。 “三证合一，一照一码”有利于达成数据交互共享，为今后“大数据”管理奠定坚实基础，在加强税收征管、实施信用惩戒、严格市场退出等方面强化部门联动，同时形成监管合力。
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【主持人】听众朋友，你现在收听的是揭阳人民广播电台综合广播正在直播的《行风热线》节目，我是主持人钱萍，播出频率是103.9兆赫，本期上线单位是市工商局。走进直播间的嘉宾是市工商局党组成员、副局长林春雄，市工商局商标科科长谢丹波，市工商局12315投诉举报中心负责人林玉爽，市工商局注册科副主任科员倪旭标做客直播间，围绕本期节目主题“创新服务大众创业、促进揭阳振兴发展”，以及工商局职能范围，如登记注册、假冒伪劣、商标注册、消费维权等各种问题均可通过热线电话0663---8636666和我们的嘉宾进行沟通和交流。
明天就是一年一度的“315”消费者权益日，围绕消费维权你可有话要说，现在我市消委会的相关负责人做客直播间，您可以直接投诉。电话是0663=8636666.
这几天我特别关注有关消费维权的相关信息，看到新浪新闻《你遭遇过需要维权的消费经历吗》调查投票中，高达85%的网友没有觉得消费环境变好，九成网友去年遭遇了维权经历，超六成网友的问题没有得到解决。而在遭遇到不好的消费经历时，调查显示，有近四成的网友因为“维权费时”选择了放弃维权，有三成的网友选择“直接与对方交涉，协商解决”。只有16%的网友会选择通过工商等执法部门或者上法院来进行维权。此外，还有15%的网友选择了借助网络、媒体，来曝光黑心店家，前段时间发生的“青岛大虾”、“哈尔滨天价鱼”均属于此类型。
我们知道中国消费者协会成立于1984年12月，至今已有32年的历史，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织。但是新浪新闻的调查显示，在维权过程中，47%的网友表示“没有联系过消协，不知道有没有用”；33%的网友联系过消协，但是没有起到任何作用，5.6%的网友称联系消协后，建议他们去找媒体和工商；只有13%的网友表示，消协起到了作用，但是“作用有限”。您怎么看待这一调查结果？
【林局长】虽然各级消协及有关行政部门在消费维权的宣传及引导上都做了大量的工作，但仍免不了部分的消费者维权意识还是比较薄弱，有些消费者在遇到消费纠纷时，虽然知道向有关部门反映，但可能因为缺乏相关证据材料，或者错过了相关的期限，导致有些投诉难以得到有效的解决。
【主持人】那我市去年一共接到多少投诉？
【林玉爽】去年全市工商部门接到消费者的投诉有1009宗，其中商品类的投诉有403宗，服务类的投诉有605宗，调解成功的有920宗，调解成功率为91.2%，为消费挽回经济损失共计193.59万元。
【主持人】那在 “315”来临前夕会不会形成消费维权投诉小高峰？
【林玉爽】应该会的。去年2015年3月14日-15日，我们共受理消费者投诉、举报共计40宗，而去年日均受理量大概是4到5宗。
【主持人】消费投诉的新热点与以往有何不同？
【林玉爽】2015年在商品类的投诉中，日用百货类的投诉居商品类投诉榜首，通讯器材类投诉位居第二，交通工具类投诉居第三位；在服务类的投诉中，电信行业类投诉稳居第一，接下来就是网络购物的投诉。2015年中，投诉比往年增多的是网络购物方面的投诉以及汽车消费纠纷。 2015年，网络购物的投诉共77宗，同比增长约60%，主要集中在：商品质量问题；双方协商退货退款，但商家收到货后拖延或拒绝退款；商品介绍涉及虚假宣传等。2015年，汽车消费纠纷共36宗，同比增长50%，主要集中在：商家没有按照购车合同履行该尽的义务；拒绝退订金等。
【主持人】我查了一下数据，2015年全国工商行政管理机关共受理手机投诉12.82万件，是连续七年位居商品类投诉的第一位。那我市消费投诉主要集中在哪方面呢？会不会手机也是排在首位呢？
【林玉爽】去年消费者投诉主要集中在以下几个方面：1.电信服务类的投诉，比如话费收费有误、宽带安装或维修不及时、擅自开通收费业务等；2.网上购物类的投诉，比如购买的商品与网上描述不符、售后服务质量差、虚假宣传等；3.手机类的投诉，比如购买到假冒伪劣的手机、手机出现质量问题商家拖延维修或推诿；4.汽车类的投诉，比如购车时签订的协议与实际不符，商家拒绝退订金等。
【主持人】手机销售的量大，仅2015年国内手机出货量就已经超过5亿部，市场的快速增长也必然会导致手机消费纠纷居高不下。那关于手机消费投诉主要集中哪些问题上？
【林玉爽】去年手机类的投诉在商品类投诉中位居第二，共有54宗，主要集中的问题有：手机质量差、商家不履行或拖延履行“三包”责任等。
【主持人】手机一旦出现各类质量问题能否得到及时维修，能否严格执行手机三包规定，能否做到不拖延、不推诿，尽快给消费者一个满意的解决方案，成为考验线上线下手机经销商和厂家的一道重要题目。
扫一扫、摇一摇、发红包、传照片、拍视频、聊天、贩卖商品、购物……如今，微信已经成为比玩微博、QQ更时尚、更新潮的生活方式之一。可以说，现在，我们的生活正在因为微信而悄然发生改变。在你们接到的众多投诉当中有没有因通过微信购物而导致的纠纷？
【林玉爽】有，去年就发生一起比较典型的案例。
【主持人】到底是怎样的一个案子，我很好奇。
【林玉爽】去年9月份，云南省消费者芶先生通过微信方式向揭阳蓝城一位售卖翡翠玉石的卖家购买一只价值18700元的翡翠手镯，并通过转帐方式支付了全款，但收到货物后，发现实物与照片差距太大，遂与卖家沟通退货，一开始卖家同意退货，但收到退货后却以手镯有裂痕为由拒绝退款，无奈之下芶先生只好向有关部门寻求帮助。最后通过蓝城工商分局执法人员努力调解下，卖家终于同意退回货款，芶先生对处理结果很满意，并表示很感谢协助维权的工作人员。
【主持人】有人把2015成为微商元年，如今随着微商的快速递增，微信成为一个新型移动购物平台，而相关的各种法律法规还没跟上，这种情况下，消费者在微信购物要注意什么？方可在自己权益遭到侵犯时，可以很好的维护。
【林玉爽】主持人说的没错，目前，微信购物蓬勃发展，而相关各种法律法规还未完全配套，所以在这里要提醒广大消费者：一是通过微信购物时，要注意详细看清楚微信宣传的信息，辨别真伪；二是尽量不要在微信中私下购物，如果通过微信私下购物，一定要记清楚卖家的姓名、详细地址、手机号码等，辨别信息是否真实有效，不然维权难度大。三是要留存相关的交易信息，如双方网上交易记录、卖家店铺具体的地址、联系方式、商品信息截图等等。四是发现问题需要维权的及时找卖家所在地相关部门投诉，寻求帮助。
【主持人】去年3.15日施行《侵害消费者权益行为处罚办法》，对侵害消费者权益行为处罚做出了更加详细的规定，更大的保护了消费者权益。那《侵害消费者权益行为处罚办法》有什么亮点？
【林玉爽】主要有八个亮点：一是保障网购等方面的无理由退货，细化故意拖延和无理拒绝情形；二是明确消费欺诈情形；三是细化虚假或误导宣传情形；四是明确消费者个人信息的范围；五是规定预收款中经营者的责任义务；六是打击服务侵权行为；七是公示企业处罚信用信息；八是细化格式条款等霸王条款。
【主持人】《侵害消费者权益行为处罚办法》实施后，哪些行为属于欺诈行为？
【谢丹波】《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第一款规定，经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。比如，经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求的，又不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，就属于欺诈；经营者以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务的，也属于欺诈。
【主持人】网购商品有“7天无理由退货”，但商家有时会拖延或者无理拒绝，《侵害消费者权益行为处罚办法》实施后，什么情况可视为拖延或无理拒绝？
【谢丹波】《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
【主持人】网购有“七天无理由退货”，在实体店购买东西是否也有七天内退货？
【谢丹波】根据新《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
【主持人】通过网络、电视、电话等方式购物的，是不是所有商品都能7天无理由退货？
【谢丹波】当然不是有所有商品都能适用于7天无理由退货，以下情况不能申请无理由退货：1、消费者定作的；2、鲜活易腐的；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊；5、其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。
【主持人】我们来关注听众具体问题，网友小李在淘宝上买了一件衣服，收到之后，小李发现衣服尺码偏小，根本穿不下去，当即要求退货。淘宝店主却表示，这个衣服只有这个尺寸，且是按照小李网上拍下的款式和尺寸发货，小李对自己身体尺寸量的不准确，不是衣服的问题。小李于是对此次购物行为给予差评，淘宝店主就把小李的个人信息出售给第三方，后来小李一直接到骚扰电话，甚至包括卖保险的、推销保健品的电话。小李不胜其烦。小李是否有权要求退货？为什么？
【林玉爽】如果小李购买衣服时，商家并没有向其确认购买的衣服不宜退货，并且是在收到商品之日起七日内要求退货的，小李是有权退货的，因为《消法》第二十五条有规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，如果商家没有向小李确认购买的衣服不宜退货，衣服又不是《消法》第二十五条规定的不适用“七天无理由退货”商品的范围，小李就可以要求退货。
【主持人】对于小李个人信息的泄露，淘宝店主是否有责任？如有，承当何种责任？
【林玉爽】《消法》第二十九条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条均有规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，违反规定的，有关行政部门应责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
【主持人】小李能否要求淘宝店主赔偿？如果淘宝网站无法提供该店主的有效地址等信息的，小李能否要求淘宝网站赔偿？
【林玉爽】如果小李有相关证据证实淘宝店主侵犯了其合法权益的，是可以要求淘宝店主赔偿的，如果淘宝网站无法说提供该店主的有效地址等信息的，小李可以要求淘宝网站赔偿。《消法》第四十四条规定：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
【主持人】在网络购物过程中，如遇到消费纠纷，消费者应如何维权？
【林玉爽】网络购物中网页信息常有变动，因此消费者应注意保留相关证据材料，如通过截图等方式保存网页中的相关证据，遇到纠纷应及时反映，需要投诉时可向网站投诉部或者直接进入订单点击投诉按钮进行投诉，如果还不能解决，可向经营者所在地或者网购平台所在地的工商部门进行投诉。
【主持人】购买商品时已付订金，但因价格问题不想购买，所付的订金能否退回？
【林玉爽】“订金”在法律上是不明确的，也是不规范的，在实践中一般被视为预付款，即被认定为一种履约保证，这种保证也是单方的，不具有明显的担保性质，它只对给付方形成约束，即给付方对收受方的保证。若收受方违约，只能退回原订金，得不到双倍返还；若给付方违约，收受方会以种种理由把订金抵作赔偿金或违约金而不予退还。在法律层面，订金的退还，要看双方具体的约定，或给付人的违约是否给收受方造成损失来决定是否应该退还订金。而与“订金”同音的“定金”，则在法律上有明确的概念，它既是履约的保证，又是一种支付，同时还是一种赔偿，即通过支付一定数额的金钱来表明合同双方有意并要真诚履行签订的合同，债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。
【主持人】今年的消费维权年主题是“新消费，我做主”，有什么涵义？
【林玉爽】新消费我做主”具有以下三个方面的涵义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。
【主持人】围绕“新消费我做主”这一主题“315”期间我市将开展哪些活动？
【林玉爽】今年“3?15”期间，我局紧紧围绕“新消费 我做主”年主题活动，组织了一系列的活动：一是开展形式多样的宣传报道活动。“3?15”纪念日期间，动员社会各界积极参与宣传，市、县（区）消委会通过各种方式在广播、电视上宣传新《消法》及有关法规；一是印发“3?15”公益宣传海报和宣传手册。组织部分企业，从消费引导和宣传企业良好形象方面，印制公益宣传海报在全市范围内张贴，并通过各级工商部门向广大消费者免费发放；三是组织开展重点消费领域的社会监督活动。“3?15”前后，各地要积极开展各种侵害消费者合法权益的监督检查。监督经营者按照新《消法》的要求，自觉履行法定义务和社会责任，自觉做到诚实守信、依法经营。
【主持人】都说功夫要做在平时，消费者权益的维护也应养成一种天天维权的“习惯”。从消费源头做起，切实做到安全生产，放心消费，以后的每一天都将成为消费者维权日。好节目即将接近尾声，我们把一点时间留给林局长，请他为本期节目做个小结：
【林局长】为消费者创造安心消费的环境是全社会共同的责任，良好的市场经济秩序，离不开各行各业经营者的诚信经营、消费者的参与、各种舆论的监督，也需要各个行政部门自负其责、齐抓共管、互动有力地进行维护。作为工商行政管理部门，肩负着市场监管职能，我们一定会积极发挥消费维权监管执法效能，强化流通领域商品质量监管，加强服务领域消费维权工作，依法规范经营行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，努力为消费者营造良好的消费环境！
　　【主持人】恩，谢谢林局。3?15消费者权益日，是广泛动员全民集中打假揭黑和消费者维权的重要日子。人们的维权观念和意识不可忽视，相关职能部门集中打假维权更不容懈怠，完善措施，精心组织，狠抓落实，重拳出击，坚决打假，严厉惩处和打击制售假冒伪劣产品的违法犯罪行为和不法分子，维护好广大消费者的合法权益和切身利益。而作为消费者的我们一旦发现身边有售假行为、损害消费者权益行为等，都要及时拨打工商局投诉电话12315，主动为市工商局提供违法经营的线索，共同维护消费市场秩序。
好了，今天节目到这就结束了，再次感谢四位领导的光临，也感谢听众朋友的参与。下期节目是2016年4月11日，到《行风热线》直播间为您服务的是市质量技术监督局，届时欢迎您的收听和参与。好了，听众朋友，下期同一时间我们再会。